| 索 引 號： | 753001/2022-01119 | 主題分類： | 綜合政務 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 發布機構： | yabo88 | 成文日期： | 2022-12-01 | ||
| 名 稱： | yabo88 關於印發梅州市12345亚博网址链接 便民熱線管理細則的通知 | 發布日期： | 2022-12-09 | ||
| 文 號： | 梅市府辦函〔2022〕163號 | ||||
梅市府辦函〔2022〕163號
yabo88
關於印發
梅州市12345亚博网址链接 便民
熱線管理細則的通知
各縣（市、區）人民政府（管委會），市府直屬和中央、省屬駐梅各單位：
《梅州市12345亚博网址链接 便民熱線管理細則》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。實施過程中遇到的問題，請徑向市亚博网址链接 數據管理局反映。
yabo88
2022年12月1日
梅州市12345亚博网址链接 便民熱線管理細則
第一章 總 則
第一條 為規範梅州市12345亚博网址链接 便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）運行管理工作，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據有關法律法規和《廣東省12345亚博网址链接 便民熱線管理辦法》等有關規定，結合我市實際，製定本細則。
第二條 本細則所稱12345熱線，即“粵省心”亚博网址链接 便民熱線梅州市平台，是指市政府設立的由12345電話及配套網站、移動客戶端、微信小程序等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統稱“訴求人”）訴求並提供“7×24小時”全天候人工服務的平台。12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式。與省及省內其他各地市12345熱線建立跨區域聯動機製，通過電話轉接方式實現互通聯動。
第三條 市亚博网址链接 數據管理局是12345熱線的管理機構，負責統籌指導全市12345熱線規劃建設、運行管理工作；負責訴求事項接聽、登記、解答、轉交辦、督辦、考核、回訪等。
各縣（市、區）亚博网址链接 數據管理局是12345熱線縣級管理機構，負責貫徹落實12345熱線發展規劃建設，運行管理工作；負責12345熱線本行政管轄範圍內訴求事項轉交辦、督辦、考核、回訪等。
市、縣兩級12345熱線管理機構根據實際需要確定訴求事項的承辦單位。
第四條 承辦單位是事項辦理的主體，根據有關法律、法規的規定和本單位的職責辦理事項，在職責範圍內對辦理行為和辦理結果負責。承辦單位範圍包括各級政府有關部門及其下設機構、垂直管理有關單位、具有行政管理或公共服務職能的企事業單位等。承辦單位負責訴求事項的辦理、回複，建設和維護12345熱線本單位知識庫等工作。
承辦單位應強化組織領導，指定負責部門，配備專職人員負責，並保持人員的相對穩定。承辦單位熱線工作分管領導、專職人員有調整的，應當自調整完成之日起5個工作日內報同級12345熱線管理機構備案。
第五條 市、縣兩級分別建立12345熱線協商工作機製，統籌協調解決12345熱線建設運行管理重大事項決策及重點難點等問題。涉及本市或縣級行政管轄範圍內問題，由市或縣級12345熱線管理機構根據實際牽頭召集市或縣級相關單位（包括但不限於承辦單位，下同）協商解決。涉及本市行政管轄範圍內跨縣級區域問題，由縣級12345熱線管理機構提請市級12345熱線管理機構牽頭召集市、縣兩級相關單位協商解決。
第二章 訴求受理
第六條 12345熱線受理我市行政管轄範圍內訴求人發起的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的谘詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
12345熱線不受理事項如下：
（一）不屬於我市行政管轄範圍內的事項。
（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、 政府信息公開等程序解決的事項。
（三）已進入信訪渠道的事項。
（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項。
（五）違反法律法規規章和有關政策規定、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。該類事項包括但不限於：
⒈訴求內容違反法律法規規章和有關政策規定、社會公共秩序和善良風俗的事項；
⒉宣泄個人情緒，無實質性訴求內容等惡意占用話務資源的事項；
⒊故意占用、消耗行政資源的事項，反映事項完全不屬實且訴求人無證據證明的。
（六）相關訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重複反映的事項。該類事項應同時符合以下兩個條件：
⒈提出的事項正在辦理中或已經辦結；
⒉無新情況、新理由，提出的事項事實和訴求基本相同，訴求人要求再次辦理的。
（七）其他依據法律、法規、規章不予受理的事項。
第七條 訴求事項應當根據12345熱線受理範圍和不予受理範圍綜合作出判斷，實行分類處理：
（一）對於不受理事項：
⒈在接聽、登記過程中發現不受理事項的，12345熱線工作人員告知訴求人不予受理，做好解釋工作並歸檔。
⒉在承辦單位辦理過程中發現不受理事項的，由承辦單位應自收到之日起2個工作日內依法依規向訴求人告知訴求不予受理及其依據，並作出不予受理的說明提交12345熱線備案。
（二）對於受理事項：
⒈谘詢類事項，根據12345熱線知識庫能即時答複的，即時答複訴求人；不能即時答複的，轉派至承辦單位辦理並回複訴求人。
⒉投訴舉報、求助和建議類事項，按照職責規定轉派至承辦單位辦理並回複訴求人。
⒊訴求人同時反映不同的事項涉及多個承辦單位的，將事項按照職責規定分別轉派至相應承辦單位辦理並回複訴求人。
⒋訴求人反映的同一事項涉及多個承辦單位的，由市或縣級熱線管理機構，按照職責規定同時轉派至主辦單位和會辦單位處理，辦理情況由主辦單位負責回複訴求人。
第八條 12345熱線工作人員應耐心解答、客觀登記、及時轉派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。
12345熱線應告知訴求人要如實反映訴求，配合後續辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反複撥打或長時間占用12345熱線資源。對涉及擾亂12345熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅工作人員等行為的，12345熱線對行為人實行30個自然日內限製占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第九條 12345熱線提倡實名表達訴求，訴求人要求保密的，12345熱線應當將訴求人姓名、聯係方式等信息進行保密處理，需要與訴求人取得聯係、核實真實信息後方可辦理的事項除外。
下列事項12345熱線應告知訴求人如實提供姓名、身份證號碼、聯係方式等基本信息，訴求人拒絕提供或要求保密的，12345熱線不予受理：
（一）查詢個人信息的事項。
（二）涉及糾紛調解、侵權行為投訴等需要與訴求人取得聯係、核實真實信息後方可辦理的事項。
（三）法律法規規章等規定需提供個人信息方可受理的事項。
第三章 訴求辦理和回複
第十條 12345熱線實行首接負責製。12345熱線根據受理事項類型填製工單並轉派至承辦單位，承辦單位接到轉派的事項後，應立即核實並按照下列情形分類處理：
（一）屬於本單位職責的事項，應予以辦理。需要補充相關材料或內容方可辦理的事項，應聯係訴求人補充，聯係訴求人補充信息過程中，發現原事項訴求登記錯誤影響後續辦理的，可注明情況退回12345熱線。訴求人隱匿個人信息事項的，應一次性注明需補充的材料或內容，自收到之日起2個工作日內退回12345熱線，由12345熱線聯係訴求人補充。
（二）不屬於本單位職責範圍的事項，應在自收到之日起2個工作日內申請退回，並說明退回理由和依據，經12345熱線審核同意後另行轉派，辦理期限重新計算。超出退回期限的，承辦單位應按本細則規定的期限辦理、回複。
第十一條 建立12345熱線工單承辦責任主體審定機製。涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難複雜事項，經協調仍無法確認承辦單位的，啟動12345熱線工單承辦責任主體審定工作，由市或縣級12345熱線管理機構填寫《梅州市12345亚博网址链接 便民熱線工單承辦主體認定表》（見附表），涉及承辦單位之間職責不清的，提交市或縣級機構編製部門，在3個工作日內提出認定承辦單位意見；涉及承辦單位之間對法律法規規章適用存在爭議的，提交市或縣級司法行政部門，在3個工作日內提出認定承辦單位意見；市或縣級機構編製部門和司法行政部門無法認定承辦單位的，由市或縣級12345熱線管理機構提請本級政府按照業務相近的原則確定承辦單位。承辦單位應當辦理，不得退回。
第十二條 建立12345熱線“主管負責、縣級兜底”機製。屬於新生事物、新生行業、法律或承辦單位職責存在空白，且采用多種協調方式仍無法確定承辦單位的疑難複雜事項，12345熱線管理機構彙總相關部門意見，運用“主管負責、縣級兜底”原則（“主管負責”是指同一事項涉及多個承辦單位職責範圍的，由行業主管單位牽頭辦理；“縣級兜底”是指同一事項涉及縣級政府內部多個部門的職責，由縣級政府負責協調解決）確定承辦單位。承辦單位應當辦理，不得退回。
第十三條 12345熱線對以下事項不予退回，並發回原承辦單位繼續辦理。
（一）根據有關法律法規或部門職責應由原承辦單位辦理的事項。
（二）承辦單位未注明退回理由和依據或者理由和依據不充分的事項。
（三）登記內容存在瑕疵，但不影響承辦單位後續辦理的事項。
（四）部分登記內容與客觀情況不完全相符，承辦單位根據掌握的客觀情況，可以繼續辦理的事項。
（五）訴求人已提供事項的基本情況或線索，需要承辦單位作進一步了解或核實的事項。
（六）承辦單位已提出延期申請的事項。
（七）根據本細則相關條款確定承辦單位後轉派的事項。
第十四條 承辦單位應遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全麵實行限時辦理製。
（一）對於谘詢、表揚類事項，自收到之日起2個工作日內辦理並答複訴求人。
（二）對於求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內辦理並答複訴求人。
（三）對於投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內辦理並答複訴求人。
（四）國家、省亚博网址链接 平台等通過12345熱線交辦的訴求事項，按國家、省有關規定辦理。
涉及求助、建議、投訴和舉報類事項，承辦單位應在辦理期限屆滿前至少1個工作日將辦理情況提交12345熱線管理機構審核。
第十五條 承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發生自然災害等情況無法按期辦理的，應在辦理期限屆滿前向12345熱線提出延期申請，提交理由和依據，並向訴求人說明延期辦理的理由和依據。延期辦理不得超過2次，每次延期時限與相應類型事項的辦理期限相同。市級訴求事項延期由市級12345熱線管理機構審核；縣級訴求事項延期由縣級12345熱線管理機構審核。
第十六條 12345熱線應提供辦理進度查詢、催辦提醒功能，主動引導訴求人自助查詢事項辦理進度，訴求人對辦理進度有特殊要求的，12345熱線可進行催辦提醒，同一訴求事項工單催辦提醒次數不得超過2次。
第十七條 承辦單位應在辦理期限內依法依規將辦理情況回複訴求人。訴求事項辦理完畢後，承辦單位應在辦理期限屆滿前至少1個工作日提交辦結申請；縣級12345熱線管理機構對縣級訴求事項自提交辦結申請之日起1個工作日內審核，並提交市級12345熱線管理機構複核；市級12345熱線管理機構對訴求事項審核，經審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時間起計算。
工單辦結申請應符合以下要求：
（一）對訴求事項進行針對性的正麵回應，不得漏答或刻意不答。谘詢類訴求事項應注明主要的回複內容；投訴舉報類事項應注明核查的情況和處理結果。求助類事項應說明采取的措施和辦理結果。建議類事項應說明采納情況，不采納或不能確定是否采納的，簡要說明理由。
（二）列明訴求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據等。
第十八條 下列情形按照以下規定辦理：
（一）承辦單位延期兩次後仍無法按時辦結的，應向訴求人說明情況，並注明階段性辦理情況、無法辦結的原因、後續處置計劃、答複訴求人情況，並向12345熱線管理機構申請辦結。
（二）承辦單位在辦理過程中，所依據的法律、政策、職責等客觀條件發生變化且在辦理期限內無法辦結的，應注明相關情況後申請辦結。
（三）訴求事項辦結前，訴求人通過12345熱線撤回訴求的，12345熱線應告知承辦單位提交辦結歸檔。
（四）訴求事項辦結前，訴求人通過承辦單位撤回訴求的，承辦單位應注明訴求人提出撤回訴求時間、方式等信息後提交12345熱線辦結歸檔。
第十九條 12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯動機製。對屬於緊急熱線訴求事項通過話務轉接、三方通話等方式幫助訴求人辦理訴求。
第二十條 12345熱線建立突發（緊急、群體）類訴求事項響應機製。市、縣兩級12345熱線管理機構應加強數據分析研判，有效發現挖掘社會民生、營商環境中的“弱信號”，實行即時通報、快速響應、即時辦理。
第四章 監督考核
第二十一條 建立12345熱線社會監督機製。開展12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查。滿意度調查評價分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
話務服務結束後，引導訴求人圍繞服務態度、服務用語規範、正確理解訴求人訴求、解答谘詢的專業性和準確性等內容對熱線話務服務進行滿意度評價。
訴求事項辦結審核通過後，12345熱線通過電話、短信等方式回訪訴求人，邀請訴求人圍繞依法依規解決合理訴求、回複情況、辦理結果的實效性等內容對承辦單位辦理情況進行評價，表揚類事項、訴求人撤回訴求的事項、不屬於熱線受理範圍事項等除外。
12345熱線應告知訴求人自收到評價邀請時選擇一個評價選項作為滿意度評價結果，對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線通過電話、短信等方式回訪訴求人。訴求人要求重辦的，必須在2個工作日內提出申請和合理重辦理由，經12345熱線審核後發回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。
第二十二條 建立12345熱線不滿意工單研判機製。對訴求事項已依法依規辦理，但由於訴求內容超出法律規定、受到政策等客觀條件限製、訴求人期望過高，經承辦單位核實屬於無理訴求、虛假、惡意投訴等原因導致訴求人不滿意的，承辦單位可提出評價複核，並出具複核申請材料，縣級承辦單位的由縣級12345熱線管理機構審核後提交市級12345熱線管理機構複核，市級承辦單位的由市級12345熱線管理機構審核，經審核符合要求的以複核後的評價為準。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片麵追求滿意率。
第二十三條 建立12345熱線效能監督機製。推行12345熱線係統紅黃牌警示製度，實施全流程效能監督。受理時限到期當天發黃牌，超時發紅牌；處理時限到期當天發黃牌，超時發紅牌。12345熱線管理機構對事項辦理成效進行監督、通報，對涉及辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關部門依紀依法處理。
第二十四條 建立12345熱線運行通報機製。12345熱線每月（季度、年度）統計通報全市12345熱線運行情況、熱點難點問題分析、承辦單位辦理情況、紅黃牌掛牌督辦情況、知識庫建設管理情況等。
第二十五條 建立12345熱線考核機製。市、縣兩級12345熱線管理機構應遵循客觀公正、科學合理的原則對承辦單位進行評價，評價結果作為承辦單位本年度同級政府機關績效考核“行政審批和亚博网址链接 效能”專項考核等的主要依據。
第五章 數據管理
第二十六條 12345熱線管理機構及承辦單位應遵循權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線知識庫。
承辦單位應及時更新熱線知識庫內容，按以下要求向12345熱線係統報送信息：
（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯係方式、對外服務時間等信息。
（二）對於與社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應在向社會公開發布前3至10個工作日內報送，並配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息；在正式發布之日，同步將正式政策文件上傳12345熱線係統知識庫。
（三）對於重大事件、突發事件，應即時報送應答口徑。
對於經12345熱線核查存在錯漏信息的，涉及重大業務變動、政策法規修訂或公共信息變化等訴求人關注度較高的熱點問題，向承辦單位發起反饋的，承辦單位應在收到核查結果2個工作日內補齊和修正。
第二十七條 12345熱線按照統一標準，及時向省12345熱線進行數據歸集和共享。12345熱線應建設完善各類訴求專題數據庫，建立常態化數據分析研判機製，並根據實際需要向承辦單位推送相關數據。
第二十八條 按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機製，認真落實保密規定和信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。不得泄露不宜公開內容，不得將訴求人身份信息及訴求內容泄露給無關的第三方。
第六章 附 則
第二十九條 本管理細則由市亚博网址链接 數據管理局負責解釋。
第三十條 本管理細則自印發之日起施行，有效期3年。
附表
梅州市12345亚博网址链接 便民熱線工單承辦主體認定表
注：如填寫內容較多，表格內無法填寫，可另加附頁。
